A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM PEQUENAS EMPRESAS – UM ESTUDO DE CASO

  • Marília Paloma Pereira Alves

Resumo

A globalização, o avanço da tecnologia e a informação em abundância tornou o cliente mais exigente e consciente em seu consumo, forçando as empresas a adotarem novas estratégias para manterem-se ativas no mercado. Pois, poucas organizações conseguem se destacar diante de um cenário de competitividade cada vez maior. Neste sentido, este artigo tem o propósito de apresentar a importância do atendimento ao cliente e o impacto da perda deste cliente para a organização. Pois, apesar das empresas se preocuparem em conquistar clientes, algumas se esquecem da importância de manter um relacionamento duradouro que busque pela sua fidelização. E para contribuir neste processo um bom atendimento é fundamental, pois é através dele que o cliente avaliará a organização. Além disso, se o cliente estiver desencantado com a empresa é preciso saber resgatá-lo no momento certo, capacitar os funcionários, principalmente aqueles que têm contato direto com os clientes. Como metodologia foi utilizada a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso de uma microempresa da cidade de Marília/SP que atua no segmento de produtos de limpeza para identificar o motivo da perda de clientes no ano de 2016. Após a análise dos dados foi possível perceber que 40% dos clientes abandonaram a organização por terem encontrado vantagem nos concorrentes e 50% não tiveram suas reclamações atendidas, detectando esses pontos a empresa começou a priorizar a forma de atendimento da empresa.

Publicado
2017-10-30
Como Citar
PEREIRA ALVES, Marília Paloma. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM PEQUENAS EMPRESAS – UM ESTUDO DE CASO. REGRAD - Revista Eletrônica de Graduação do UNIVEM - ISSN 1984-7866, [S.l.], v. 10, n. 01, p. 163 - 173, oct. 2017. ISSN 1984-7866. Disponível em: <http://revista.univem.edu.br/REGRAD/article/view/2157>. Acesso em: 16 dec. 2017.

Palavras-chave

Atendimento ao Cliente, Custo da perda do Cliente, Marketing de Relacionamento